亚马逊美国在线客服又暂停,或因卖家爆粗口

跨境资讯2年前 (2022)更新 链乾坤
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亚马逊美国在线客服又暂停,或因卖家爆粗口

今日,一些卖家反馈,找亚马逊在线客服咨询问题时,被告知聊天不可用。后台弹出提示为,亚马逊从 8 月 22 日起暂时关闭聊天服务,在此期间,邮件和电话服务可以正常使用。

亚马逊美国在线客服又暂停,或因卖家爆粗口

联系到前两天大批卖家收到亚马逊的视频验证邮件,有卖家猜测“亚马逊缩减开支,人手不够,把在线客服都调去做视频认证了吗?”(一批卖家收到二次视频面试,需视频20分钟)

还有来自美国的卖家表示,找不到客服,去推特找他们的亚马逊的 CEO,给他留言,亲测有效。

目前,亚马逊官方没有出面解释为什么关闭在线客服,也没有申明什么时候重新开放。此前,美国站在线客服关闭过几次,每次都让大量卖家不满。“说是电话、邮箱解决问题比在线客服快,但是实际上谁愿意打电话呢,讲一大堆话之后客服让你稍等去查一下, 一个 case 起码半个小时;邮件的话基本上半个小时后才能收到回复。”一位卖家卖家表示。

一些卖家认为,暂停在线聊天功能,几乎等于服务都砍半了,店租不应该收 39.99,应该收 9.99。亚马逊是越来越不考虑卖家的感受了,越来越坑。

事实上,关闭在线客服这一举动,让卖家处理问题的效率大大降低。有一部分卖家英语口语不太好,电话沟通有局限性,邮件沟通又很被动,在线聊天是即时回复信息,卖家一般的销售、账户或者广告问题都可以通过在线聊天很快解决。

在线聊天是亚马逊卖家比较喜欢的一种售后解决方案,那么,亚马逊为什么屡屡关闭在线聊天通道呢?

上次关闭在线聊天,据亚马逊客服回复说是,很多卖家在聊天中,情绪比较激动。言外之意就是说,卖家可能在聊天过程中,有粗暴、不文明的用词出现,所以导致亚马逊关闭了在线聊天。

亚马逊美国在线客服又暂停,或因卖家爆粗口

图源:卖家与客服聊天截图

当时,有卖家连开十几个 Case 没有回复。一周后接到客服电话说,什么问题最好要对应正确的服务路径,不然 Case 会处理的很慢。

确实,亚马逊的卖家支持服务分类很细,有电话服务;邮件服务;即时聊天或论坛联系亚马逊,社交媒体联系亚马逊等四大卖家支持部门。同时,在邮件服务里面,又细分出多个不同的邮箱号来对应不同的服务部门。

1.知识产权部门:卖家要举报任何商标或版权侵权以保护自己的权利,可以联系版权负责部门。

2.卖家绩效部门:在销售时遇到困难,卖家可能会收到绩效团队的通知,也可能会收到亚马逊的通知,卖家需要对某个决定提出质疑,就应该联系所在站点的绩效部门解决。这些团队负责确保规则得到遵守,并确保买家的体验,维护品牌声誉。

3.支付相关支持部门:如果卖家的账户因为某些原因被暂停,但卖家账户有可用的资金等待提取,就要联系支付相关支持部门。

4.产品质量支持部门:如对任何产品质量问题提出申诉,则要联系此部门解决。

所以,卖家要想快速高效获得问题解决方案,在联系卖家支持之前,要搞清楚自己要解决的问题的方向,将问题交付给正确的解决部门。

一般来说,卖家认为问题的回复可以快速、简洁地发送,即时聊天和电话是不错的选择;如果卖家的问题比较复杂,需要一个更详细的答案,就应该直接发送邮件到对应处理问题的团队的电子邮箱。邮件处理时间为 24 小时。

不管是在线聊天沟通还是发邮件沟通,一定要明确陈述问题。在解释问题时,要清晰、真实、简单明了,尽量避免“离题”。如果你知道导致问题发生的原因,就把详细的信息放在消息中,并表明这是你的意见。陈述的越清楚,提供的证据充足,可能会缩短处理时间。

最后,在电话沟通和聊天中,一定要礼貌用语,控制好自己的情绪,以便客服在愉快的环境中,尽快的解决问题。

(内容转载于USD6688跨境网址导航)

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